En el segmento de los desarrollos inmobiliarios, el enfoque tradicional ha estado centrado en cerrar la venta y entregar las llaves al comprador.
Por Mario Hevia, CEO de la proptech Adara
Sin embargo, en los últimos años, ha surgido una nueva perspectiva que busca ir más allá de la transacción inicial: el Customer Success (éxito del cliente).
El Customer Success se refiere a la filosofía empresarial centrada en el logro de los objetivos y satisfacción del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida de un proyecto. En este artículo, exploraremos su importancia en cada una de las etapas de las ventas y en la gestión dentro de los desarrollos inmobiliarios.
Etapa 1. Preventa y adquisición de clientes
El Customer Success comienza antes incluso de la venta. Durante esta etapa, es fundamental establecer una comunicación clara y transparente con los potenciales clientes. Esto implica brindar información precisa sobre el proyecto, responder a todas las preguntas, preocupaciones y establecer expectativas realistas.
Etapa 2. Cierre y documentación
Es crucial para una relación sana con el cliente que las empresas sean capaces de recopilar y dar visibilidad acerca de los documentos requeridos para los expedientes, y es todavía más importante la agilidad con la que pueden proporcionar comprobantes y facturas de los pagos que reciben.
Una vez llegado el momento en que ambas partes se comprometen mediante un contrato, el customer success es clave para que el cliente perciba que está tratando con una empresa seria que le da la certeza jurídica representada principalmente con los tiempos de elaboración de un contrato y cuán rápido el cliente puede verificar su información.
Etapa 3. Cobranza
En los tiempos actuales donde las personas esperan inmediatez al recibir servicios, el customer success puede encontrarse en el momento en el que los clientes consultan la información de sus pagos, estados de cuenta y estatus de sus créditos; sin embargo, no todo es velocidad, si la información no es correcta se generan múltiples inconformidades que hacen percibir deshonestidad y desorganización por parte de las empresas.
Etapa 4. Postventa y entrega del proyecto
Una vez que se ha cerrado la venta, el Customer Success sigue siendo fundamental. El objetivo es asegurarse de que el cliente esté satisfecho con su compra y tenga todas las herramientas y recursos necesarios para aprovechar al máximo su inversión.
Esto puede incluir brindar orientación sobre el uso de las instalaciones, la gestión de servicios y mantenimiento, y la conexión con la comunidad local. El Customer Success se convierte en un puente entre el comprador y el desarrollador, asegurándose de que cualquier problema o inquietud sean abordados de manera oportuna y efectiva.
Etapa 5. Fidelización y referencias
El Customer Success no se trata solo de una venta única, sino de construir relaciones a largo plazo con los clientes. Un enfoque exitoso de Customer Success puede llevar a la fidelización del cliente, lo que resulta en una mayor retención y repetición de compras. Además, los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca y pueden referir nuevos clientes. La promoción del boca a boca sigue siendo una de las formas más efectivas de marketing, y el Customer Success desempeña un papel crucial en la generación de referencias positivas.
Etapa 6. Mejora continua y retroalimentación
El Customer Success también está estrechamente relacionado con la mejora continua. Al mantener una comunicación constante con los clientes, se puede recopilar valiosa retroalimentación que permita identificar áreas de oportunidad y mejorar el proceso de ventas y gestión. La escucha activa y la disposición para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes son elementos clave del éxito a largo plazo en el sector inmobiliario.
Conclusión
En conclusión, el customer success ha demostrado ser fundamental en todas las etapas de las ventas y la gestión en los desarrollos inmobiliarios.
Al centrarse en el éxito del cliente, las empresas pueden establecer relaciones duraderas, fomentar la fidelización y promover referencias positivas.
Además, el Customer Success brinda la oportunidad de recopilar información valiosa y mejorar continuamente los procesos y servicios ofrecidos. En resumen, el éxito del cliente no solo es una estrategia empresarial efectiva, sino también una forma ética y responsable de abordar los desarrollos inmobiliarios.